Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài

Khi nào nên sử dụng đội ngũ hỗ trợ 24/7 thuê ngoài?

Đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài phù hợp khi người dùng của bạn cần một phản hồi đầu tiên đáng tin cậy vào bất kỳ giờ nào, nhưng các chuyên gia nội bộ của bạn không nên phải theo dõi mọi kênh liên tục. Nó đặc biệt hữu ích khi các câu hỏi liên quan đến sử dụng sản phẩm, tài khoản, thanh toán và vấn đề kỹ thuật, hoặc khi khách hàng viết bằng các ngôn ngữ khác nhau.

Dịch vụ được thiết kế để đưa một yêu cầu đi qua hành trình khách hàng: xác nhận vấn đề, thu thập thông tin cần thiết để hiểu vấn đề, giải quyết các câu hỏi thông thường bằng hướng dẫn đã được phê duyệt, và bàn giao các trường hợp cần đội ngũ khác. Điều đó giúp nhân viên nội bộ của bạn có một hàng đợi công việc rõ ràng hơn thay vì một dòng tin nhắn không có cấu trúc.

Trước khi quyết định phạm vi bao phủ, hãy lập bản đồ khối lượng công việc thực tế thay vì bắt đầu với một tên gói. Lưu ý:

• Kênh nào đang hoạt động và kênh nào nên được đưa vào khi ra mắt.
• Ngôn ngữ khách hàng sử dụng và liệu yêu cầu có khác nhau theo ngôn ngữ hay không.
• Các câu hỏi lặp lại mà nhân viên có thể trả lời từ tài liệu đã được phê duyệt.
• Các trường hợp tài khoản, thanh toán hoặc kỹ thuật nào cần xem xét của chuyên gia.

Để có cái nhìn rộng hơn về các lựa chọn kiểm duyệt và chăm sóc khách hàng, xem đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt. Nếu cũng cần một người quản lý cấp cao để điều phối quy trình làm việc và chất lượng, hãy so sánh dịch vụ này với trưởng nhóm hỗ trợ.

Làm thế nào để chọn quy mô đội ngũ và kết hợp kênh phù hợp?

Thiết lập hỗ trợ phù hợp là đội ngũ nhỏ nhất có thể bao phủ các kênh và khối lượng công việc đã thống nhất trong khi vẫn giữ quyền sở hữu rõ ràng đối với các vụ chuyển tiếp. Chúng tôi cung cấp đội ngũ từ 1 đến 15 nhân viên, và các gói hàng tháng sẵn có đều bao gồm một trưởng nhóm. Mô tả gói giúp định hình cuộc thảo luận, nhưng phạm vi cuối cùng nên phản ánh sự kết hợp kênh thực tế và trách nhiệm hỗ trợ của bạn.

Đây là các cấu hình đội ngũ, không phải lời hứa về thời gian phản hồi hoặc khối lượng ticket. Trong Advisory Brief, hãy mang theo các kênh bạn muốn bao phủ, ngôn ngữ bạn cần, tài liệu trợ giúp hiện tại và một mẫu các câu hỏi phổ biến. Sau đó, chúng tôi có thể xác định trách nhiệm nào thuộc về nhân viên và trách nhiệm nào yêu cầu đội ngũ nội bộ của bạn.

Cũng có giảm giá cho thời hạn từ ba tháng trở lên. Giá dịch vụ khởi điểm được hiển thị là từ $1.000 / tháng; phạm vi và cấu hình đội ngũ đã thống nhất nên được xác nhận trước khi công việc bắt đầu. Bạn có thể xem các lựa chọn liên quan trên trang giá dịch vụ của chúng tôi.

Điều gì xảy ra với yêu cầu của khách hàng qua các kênh?

Một yêu cầu nên có một lộ trình nhất quán bất kể nó đến qua chat, email, Telegram hay Trung tâm trợ giúp. Nhân viên cung cấp hỗ trợ tuyến đầu bằng cách sử dụng hướng dẫn và quyền hạn đã thống nhất với bạn, giữ cho cuộc trò chuyện dễ hiểu đối với khách hàng và chuyển tiếp các trường hợp cần đầu vào chuyên môn đến chủ sở hữu nội bộ thích hợp.

Sự khác biệt thực tế là giữa một câu hỏi có câu trả lời đã được phê duyệt và một trường hợp cần quyết định. Nhân viên có thể giải thích thông tin sản phẩm, các bước tài khoản, hướng dẫn thanh toán và quy trình kỹ thuật đã biết khi những điều đó được ghi lại và nằm trong phạm vi của họ. Một giao dịch tranh chấp, vấn đề tài khoản nghi ngờ, lỗi kỹ thuật chưa được giải quyết hoặc câu hỏi nhạy cảm về tuân thủ có thể cần xem xét bởi đội ngũ của bạn.

Khi thiết lập, chúng tôi xác định quy trình chuyển tiếp để một vụ chuyển tiếp bao gồm bối cảnh hữu ích thay vì chỉ một tin nhắn được chuyển tiếp. Thống nhất những chi tiết nào là cần thiết, ai nhận trường hợp và cách khách hàng nên được cập nhật trong khi nó đang được xem xét. Chuẩn bị:

• Các bài viết hỗ trợ hiện có và ngôn ngữ phản hồi đã được phê duyệt.
• Chủ sở hữu nội bộ cho các câu hỏi về sản phẩm, tài chính, tiếp thị, kỹ thuật và tuân thủ.
• Bất kỳ ranh giới truy cập, yêu cầu về quyền riêng tư và các trường hợp nhân viên không được quyết định.

Một Desk Review có thể giúp phát hiện các khoảng trống trong hướng dẫn trước khi nhân viên xử lý các yêu cầu thực tế. Mục tiêu là một lộ trình hỗ trợ có thể sử dụng mà các chuyên gia của bạn có thể duy trì, không phải một quy trình riêng biệt nằm ngoài đội ngũ sản phẩm.

Quy trình triển khai thiết lập hỗ trợ đáng tin cậy như thế nào?

Quy trình triển khai biến kiến thức hiện có của bạn thành một hướng dẫn vận hành mà nhân viên có thể sử dụng một cách nhất quán. Chúng tôi xem xét các kênh, hành trình khách hàng, tài liệu hỗ trợ, chủ sở hữu chuyển tiếp và kỳ vọng SLA với bạn, sau đó điều chỉnh trách nhiệm tuyến đầu của đội ngũ và tiêu chuẩn chất lượng nội bộ trước khi xử lý thường xuyên bắt đầu.

Một trình tự thực tế là:

• Xác nhận các kênh, ngôn ngữ và nhóm khách hàng trong phạm vi.
• Xem xét các bài viết trợ giúp, câu hỏi phổ biến và hướng dẫn phản hồi hiện tại.
• Xác định quyền truy cập, danh mục trường hợp, chủ sở hữu chuyển tiếp và chi tiết bàn giao.
• Điều chỉnh SLA và kiểm tra chất lượng với kỳ vọng nội bộ của bạn.
• Bắt đầu xử lý yêu cầu, sau đó sử dụng các vấn đề lặp lại để cải thiện hướng dẫn.

Lịch trình được thống nhất sau khi chúng tôi thấy các hệ thống và tài liệu liên quan; brief không đặt ra thời gian triển khai chung. Bạn có thể làm cho việc bắt đầu hiệu quả hơn bằng cách chỉ định một người ra quyết định, cung cấp các câu trả lời hiện tại và xác định ai có thể giải quyết các câu hỏi chuyên môn. Nếu quy trình thay đổi, hãy chia sẻ bản cập nhật đã được phê duyệt và làm rõ trường hợp nào bị ảnh hưởng.

Trong quá trình dịch vụ, đội ngũ tuân theo quy trình làm việc đã thống nhất và giữ cho các yêu cầu phức tạp được chuyển đến chức năng nội bộ liên quan. Chúng tôi có thể thiết lập báo cáo xoay quanh thông tin giúp bạn quản lý hỗ trợ, chẳng hạn như các chủ đề vấn đề lặp lại và các trường hợp cần chú ý. Khi khởi động, hãy xác nhận định dạng và tần suất bạn muốn thay vì giả định một cấu trúc báo cáo không phù hợp với hoạt động của bạn.

Hỗ trợ tuyến đầu bàn giao trường hợp ở đâu?

Hỗ trợ tuyến đầu sở hữu giao tiếp với khách hàng và hướng dẫn thường xuyên trong phạm vi truy cập, tài liệu và ranh giới quyết định mà bạn phê duyệt. Nó không thay thế chủ sở hữu sản phẩm, tài chính, kỹ thuật hoặc tuân thủ của bạn khi một trường hợp yêu cầu thẩm quyền của họ hoặc một quyết định dựa trên thông tin không có sẵn cho quầy hỗ trợ.

Để có một bàn giao sạch sẽ, hãy xác định ba điều trước khi ra mắt: loại vấn đề nào yêu cầu chuyển tiếp, đội ngũ hoặc người nào nhận mỗi loại và khách hàng nên được thông báo điều gì trong khi nó đang được xem xét. Giữ hướng dẫn cập nhật khi quy trình sản phẩm, quy trình thanh toán hoặc chính sách thay đổi; hướng dẫn lỗi thời làm cho ngay cả một hàng đợi hỗ trợ được tổ chức tốt cũng khó quản lý hơn.

Telegram, email, chat và Trung tâm trợ giúp mỗi kênh trình bày yêu cầu khác nhau, vì vậy chúng tôi thống nhất cách đội ngũ sẽ thu thập bối cảnh và duy trì lịch sử khách hàng nhất quán trên các kênh trong phạm vi. Dịch vụ có thể tuân theo SLA và tiêu chuẩn chất lượng nội bộ của bạn, nhưng sự sẵn có của các quyết định chuyên môn phụ thuộc vào chủ sở hữu chuyển tiếp mà bạn cung cấp. Không nhà cung cấp hỗ trợ nào có thể kiểm soát tính khả dụng của Telegram hoặc email, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết bởi nhân viên tuyến đầu hoặc xác định tốc độ đưa ra quyết định của các chuyên gia nội bộ của bạn; chúng tôi cam kết thực hiện công việc và quy trình bàn giao đã thống nhất.

Làm thế nào quầy hỗ trợ kết nối với phần còn lại của cộng đồng bạn?

Một quầy hỗ trợ hoạt động tốt nhất khi câu trả lời của nó khớp với hướng dẫn mà khách hàng thấy ở nơi khác. Các chủ đề hỗ trợ có thể cung cấp thông tin cho tài liệu trợ giúp và quy trình làm việc cộng đồng của bạn, trong khi đội ngũ đối diện khách hàng có thể chuyển tiếp các câu hỏi về sản phẩm mà không gây nhầm lẫn giữa hỗ trợ với tương tác công khai hoặc kiểm duyệt.

Nếu bạn đang lên kế hoạch cho một hoạt động cộng đồng rộng hơn, hãy khám phá phát triển cộng đồng và tương tác cùng với dịch vụ này. Đối với các dự án cần hỗ trợ cụ thể theo kênh, trang phát triển cộng đồng Telegram của chúng tôi bao gồm phạm vi liền kề đó. Đội ngũ hỗ trợ vẫn tập trung vào các câu hỏi của khách hàng và xử lý vấn đề; bất kỳ trách nhiệm chiến dịch hoặc cộng đồng bổ sung nào nên được thống nhất rõ ràng thay vì giả định.

Để bắt đầu, hãy gửi cho Bitcoin Insider một bản tóm tắt ngắn về các kênh hoạt động, ngôn ngữ, nhóm khách hàng, yêu cầu phổ biến và chủ sở hữu chuyển tiếp của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét tài liệu, xác định các câu hỏi phạm vi mở và đề xuất một cấu hình đội ngũ với trách nhiệm, kỳ vọng SLA và lộ trình chuyển tiếp của nó. Điều đó cung cấp cho cả hai bên một cơ sở cụ thể để quyết định liệu một quầy 24/7 có phải là lựa chọn phù hợp hay không và những gì nên sẵn sàng trước khi nhân viên bắt đầu.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Lập bản đồ hoạt động hỗ trợChia sẻ các kênh, ngôn ngữ, nhóm khách hàng và loại yêu cầu lặp lại bạn muốn bao phủ. Xác định các đội ngũ chuyên môn có thể cần nhận chuyển tiếp.
2. Xem xét tài liệu và ranh giớiChúng tôi xem xét nội dung trợ giúp, câu trả lời đã được phê duyệt, nhu cầu truy cập và các trường hợp nhân viên nên chuyển tiếp thay vì quyết định.
3. Thống nhất đội ngũ và SLAXác nhận cấu hình đội ngũ, kênh, phạm vi tuyến đầu, kỳ vọng chất lượng và lộ trình chuyển tiếp trước khi ra mắt.
4. Chuẩn bị nhân viênĐội ngũ điều chỉnh theo quy trình làm việc và hướng dẫn khách hàng của bạn để các câu hỏi thường xuyên và trường hợp chuyên môn tuân theo quy trình đã thống nhất.
5. Vận hành và cải tiếnNhân viên xử lý yêu cầu và chuyển tiếp trường hợp trong phạm vi đã thống nhất. Xem xét các vấn đề lặp lại và cập nhật hướng dẫn khi sản phẩm hoặc quy trình của bạn thay đổi.